刘小燕
近日，不少消费者意外收到“很久以前羊肉串”的退款及致歉短信。5月13日，该企业发布关于退款的情况说明，讲清讲透这场始于嘉兴门店“烤串风波”的前因后果。
经企业自查，最终确认全国24家门店、超4.8万桌顾客受影响。对此，企业没有遮掩，主动启动全额退款方案，总金额超110万元，用真金白银为未达“最佳状态”的产品买单，引发广泛讨论。
仔细梳理这份近1500字的情况说明，企业主动揭短，不回避、不敷衍的深刻自查与周全善后的诚意，尽显其中。
事件缘起2025年初，企业在部分门店推广电子测温枪，设定烤炉预热至530℃即可烤制。但执行中，过度依赖测温枪数值，忽视了门店电压波动可能导致其功率不足的问题。这就导致羊肉串久烤干柴，仅达“烤熟”标准，远非“最佳状态”。
针对这一情况，企业主动“全域排雷”。自2026年2月起，企业耗时一个多月进行全国排查。并迅速启动善后工作，放弃“送券引流”的委婉补偿，选择直接退半数羊肉串费用，直言“来不来是顾客的选择，退不退是我们的心安”。
根据媒体报道和网友主动反馈，目前退款补偿工作已全面落地，大量消费者晒出退款到账记录与致歉短信，纷纷点赞企业的“担当式补救”。有消费者直言，时隔近一年还能收到退款，既意外又暖心，这份负责任的态度让人愿意再次光顾。
实际上，在连锁餐饮扩张过程中，依赖设备数据、忽视场景差异的情况极易发生。“测温枪达标≠实际品质达标”的教训，警示餐饮行业，技术是辅助，对产品本质的敬畏才是核心，不能让标准化流程掩盖了品质把控的初心。
另一方面，食品安全无小事，诚信经营需前置而非后置。肉质烤制不达标看似是口感问题，实则暗藏食品安全隐患。不少企业习惯“不出事不整改、不曝光不负责”，等到问题发酵、信任崩塌才补救，往往得不偿失。
在此次事件中，除了主动退款的诚意，这份详尽直白的情况说明没有模糊表述，没有推诿甩锅，从溯源、排查到补偿全链条透明，敢于把自己放在“炭火”上烤，堪称行业范本。
反观当下不少企业的舆情通报，常是“高度重视、全面整改、后续说明”的模板化话术，语焉不详、避重就轻，等到热度消退便不了了之。此前，胖东来应对舆情的通报同样受到肯定：面对产品质疑，公开进货渠道、质检报告与定价明细；遭遇恶意抹黑，逐条举证、果断起诉，不回避、不遮掩，把所有疑问摊开在阳光下回应。这种“把知情权还给消费者”的坦诚，才是舆情应对的正确打开方式。
烤羊肉串，烤的是火候，更是良心。有网友质疑此次退款是营销手段，但换个角度看，110万元换来的是消费者的信任与行业的反思，这笔“良心投资”值得。
餐饮行业的立身之本，从来不是流量与噱头，而是对食品安全的敬畏、对产品品质的坚守、对消费者的坦诚。毕竟，等到引发食品安全事故才追悔莫及，失去的不仅是金钱，更是无法挽回的行业信誉与公众信任。
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